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Mot du père Franz - Du 10 au 25 juin 2023

Il y a quelques temps, dans le grand bureau de la Poste, sur Cahors, il y avait dans la file d’attente, juste devant moi, une dame âgée qui attendait pour une opération bancaire. Comme le temps passait, la conversion s’engagea naturellement pendant que je patiente, moi aussi, dans la file pour envoyer un recommandé. Elle me partage qu’elle vient faire un virement à son petit-fils et la nouvelle organisation du bureau l’insécurise. Elle regrette le guichet unique, quand « expliquait son cas au postier » ! Désormais, il faut se présenter au guichet avec son imprimé prérempli pour réduire le temps d’attente. A-t-elle pris le formulaire adéquat ? Recopié le numéro de compte du bénéficiaire sur la bonne ligne ? Je la rassure tout en me débattant, de mon côté, avec mon emballage

prépayé que je n’arrive pas à plier comme il le faut. Quand le tour de la dame arrive, j’entends la guichetière l’informer gentiment : « savez-vous qu’on peut faire des virements par Internet ? ». A la sortie du bureau, un fou rire scelle notre rencontre. J’ai fermé ma lettre de travers et Marinette (c’est son prénom) n’a même pas de téléphone portable alors… un ordinateur, c’est encore plus inimaginable ! « Tout est si compliqué aujourd’hui, on ne sait plus où demander conseil », se plaint Marinette. Et c’est un fait. La Poste, la Caisse Primaire d’assurance-maladie, la Caisse d’Allocations familiales, Pôle Emploi, et même le centre des impôts orientent de plus en plus les usagers vers Internet. Les services sociaux sont saturés par les demandes de prise en charge des administrés dépassés par le numérique. Une enquête a même montré que 40% des Français redoutent les démarches en ligne et que 28% d’entre eux voudraient être accompagnés. Conscient de la déshumanisation des services publics, le Défenseur des droits a voulu plaider pour l’obligation du maintien des lieux d’accueil physique des usagers de l’administration, mais sans véritable succès.

Mes propos ne sont nullement une plaidoirie contre la dématérialisation des services, ni de pointer du doigt la Poste qui multiplie les initiatives pour améliorer l’accueil de sa clientèle et relier les plus isolés. Cette histoire m’a interpellé sur une situation de souffrance cachée que beaucoup de nos aînés vivent.

En cette fin d’année scolaire, au moment des bilans habituels, je me suis dit qu’il nous fallait peut-être rester attentif sur la nécessité à sauvegarder notre part quotidien d’échange et de lien social. Avec la force de l’habitude, la facilité du télétravail, des communications avec tant de possibilités sur Internet, n’oublions jamais qu’un écran ne remplacera jamais un agent ; qu’un robot sera toujours incapable d’assouvir notre besoin vital de converser. A l’heure où les Français les plus fragiles se sentent de plus en plus abandonnés, où la solitude est un vrai fléau dans notre causse et nos vallées, pourquoi ne pas prendre des nouvelles de nos voisins les plus âgés et voir si moi aussi, je peux aider un parent, un ami, un voisin à prendre le train de la modernité. La fraternité ne pourra jamais être théorique !

+Franz

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